“3·15”调查：六成受访者曾退货遇阻 八成受访者表示完善退货制度会增加网购意愿

网购已经成为非常普遍的购物形式,虽然在网购领域早有“七天无理由退货”的规定,但在实际执行中,一些卖方和平台会以各种理由拒绝消费者的退货申请。在“3·15国际消费者权益日”到来之际,中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com),对1531名受访者进行的一项调查显示,60.0%的受访者表示遇到过退货遇阻的情况,81.8%的受访者认为完善退货制度会增加网购意愿,70.2%的受访者建议简化网购退货流程。

受访者中,00后占23.1%,90后占42.8%,80后占27.8%,70后占5.8%。

60.0%受访者曾经退货遇阻

浙江某高校研究生王彤平时经常网购,如果发现物品有质量问题,她就会选择退货。不过王彤坦言,如果自己在退货理由上写“质量原因”,常常不会被商家通过。“之前我买衣服,发现有很多线头,要退货。商家让我修改退货原因,不要写有质量问题,改成‘不喜欢、不想要’等。可能他们怕影响销售。”

数据显示,60.0%的受访者表示遇到过退货遇阻的情况。过了退货时效(51.0%)以及商品为打折促销款(46.1%)是受访者被拒绝退货的主要情况,其他还有:商品已经验货签收(43.5%),需要有质量报告证明存在质量问题(36.6%)等。

杭州教师姜凌(化名)常常网购,如果商品不合适,她会选择退货。有一次姜凌购买了一件商品,退货期限是15天,她在期限内申请退货但卖家受理时间超过了期限,只能通过平台客服申诉,最终获赔。

朱伊是上海某公司职员,每年各种节庆促销活动,她几乎都会网购。朱伊表示有一年“6·18”,网购了衣服,卖家很久才发货,收到后发现尺码很大不合身,“想换小一点的号,但店铺的链接已经下架了。对方让我把衣服寄回去,再重新拍一个,然后把钱退给我。我觉得很麻烦,也很不合理”。

随着数字经济的发展,网购已经成为普遍的消费形式。但与此同时,在网络消费中也出现了一些新情况。近日,最高人民法院发布《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(以下简称《规定》),提到完善七日无理由退货制度,加强消费者售后权益保障,规定消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好,电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度。规定自2022年3月15日起施行。

本次调查中,50.5%的受访者表示关注到了最高人民法院认定“商品签收即认为质量合格”无效的规定。

“这个司法解释非常好,非常点赞。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示,自己作为最高法院的特邀咨询员,对这条内容进行过讨论,他认为网购商品签收仅能代表收到货,并不能表示消费者认同质量合格,“在现实生活当中,有一些电商通过单方的店堂告示排除消费者的无因退货,对抗消费者的‘后悔权’”。刘俊海表示,消费者权益保护法第二十五条、第二十六条,对消费者的退货权益进行了规定,除四类特殊情况适用7天无理由退货,如果存在质量缺陷或其他问题,消费者进行退货也都是合法的权利,受到法律保护。

70.2%受访者建议简化网购退货流程

95后研究生孙恬恬,平时会网购很多服装、生活用品。如果发现买的东西不适合,她会选择退货。但孙恬恬发现,在自己先承担运费,商家收到货再转账时,会遇到商家打款不及时的情况,“有一次我没有收到商家的转账,就去询问,对方才把运费转给我。如果我忘记问,可能就不了了之了”。

“我希望退货时流程不要太繁琐。比如直接按照买方、卖方地址原路寄回去。”孙恬恬期待,在网购退货上程序更加便捷,“现在网购已经很普遍了,像衣服需要试穿后才知道是否合适。退货要有一定的保障,这样大家才会更愿意网购”。

调查中,81.8%的受访者表示完善网购退货会增加自己的网购意愿。

朱伊同样期待可以简化退换货流程,“还希望在运费退款方面,可以有平台介入,及时退到消费者账户”。

王彤期待在退货时,卖家可以提高受理速度,另外希望平台和快递站点做好连通,“比如平台推出一些寄件优惠,但快递站不认可,就会存在一定的纠纷”。

姜凌希望在退货时,快递员能更快接单,“如果不能按照预约的时间到,要提前沟通好”。

在网购退货上,70.2%的受访者建议简化网购退货流程,61.1%的受访者建议售前告知退货规则。受访者的建议还有:提高电商产品质量(59.8%),加强对平台和商家的监管(52.3%)等。

“平台是第一责任人,有义务为消费者站好岗、放好哨、把好关。一方面要压实平台电商责任,包括平台开展自营业务时,应当确保商品质量合格,符合国标,符合消费使用的惯常标准。”此外,刘俊海也表示,消费者要科学、理性消费,要学会躲坑避雷,要“明明白白看广告,认认真真签合同,淡定从容存证据,依法理性去维权”。

此外,刘俊海建议修改消费者权益保护法,在消费者退货权益上,进一步扩大无因退货制度的适用范围,也就是后悔权要既适用于商品也适用于服务,线上、线下都应当有后悔权的制度。“随着我国社会主义市场经济体制的不断完善,以及经济法治化、诚信化和数字化实践的需要,消费者权益保护法也应当与时俱进。虽然最高人民法院发布了网络消费司法解释,对网络消费领域的民商事习惯进行了充分吸收,但司法解释主要的职责是解释法律,而非创设行为规则。目前在网络消费领域还存在漏洞和盲区。为进一步落实消费者友好型的法治理念,有必要全面细化消费者在网络消费领域的各项权利,进一步促进网络经济治理体系和治理能力的现代化”。

中青报·中青网记者 孙山 实习生 徐欣怡