美团深夜回应“退款不到账”问题

8月24日深夜，美团客服官方微博账户发声明，内容如下。

近日，有网友在社交媒体上发帖称，部分订单退款显示“审核中”等信息，引发一些网友“追查订单”。

因短期客服咨询量较大，我们周末紧急成立了专项客服团队，但仍然出现了咨询排队现象。同时，我们针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯，争取厘清全部用户疑问。

期间，也有不少网友在评论区自发整理了自己的退款订单及资金去向，发现资金其实早已到账，呼吁大家“理性”，感谢众多用户的信任！

经排查，网络上所传的“退款未到账”问题，主要可以归为两大类问题来回答：

1、退款信息更新不完整，钱不知道退了没有，以及退到了哪里。

2、退款信息显示“失败”，原因是什么，后续如何退回。

经核查：

第1类问题，主要是平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。

第2类问题所涉订单数较少，系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款。系统会退款至用户的美团余额中，但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。

以下是两类问题的具体情况及说明：

一、退款信息更新不及时不完整，并不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。

首先，如果用户收到“退款成功”的通知，资金肯定已经回到了用户的账户上。但经查询，有三种情况可能导致用户没有收到这一信息，从而产生误解，分别为：

第一种：退款已到账，但显示“审核中”“处理中”。

该问题主要源自订单信息更新不及时，退款到账后，订单页面未自动显示“退款成功”的提醒。我们今日修复了这一问题，用户在订单详情页刷新后，将收到“到账”的更新通知。

这并非社交媒体吐槽的“一查询就退款”，而是产品修复后，为用户更新显示了正常的退款结果。用户可查询原支付渠道的账单，确认退款的真实到账时间。

第二种：退款已到账，但退款金额显示是“0”。

该问题也是因系统信息更新错误导致，用户可以通过原支付渠道查询相关账单记录。

另有一小部分用户选择旧版礼品卡、储值卡等进行支付，随着功能迭代升级，旧版礼品卡在订单页面无法正常展示。经核实，款项已在当时退回用户原支付账户。

第三种，退款显示成功，原支付渠道却查询不到。

一种情况是，用户的原支付渠道出现问题，如账户异常、注销等，我们会直接退回用户的美团账户余额，可通过美团余额查看记录。

另一种情况是，用户查询的支付渠道有误，比如我们客服帮助了大量进线用户查询后，发现是用户记错了当时的银行卡。

此外，通过第三方支付完成交易，也可能会出现第三方没有信息通知等问题，如果大家不放心，可以在银行卡等原始支付渠道查询。

二、极少部分订单显示“退款失败”，主要是原支付渠道出现问题，美团已提供兜底方案。

部分用户反馈“退款失败”情况，经核查，有极少部分订单存在类似问题。

原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的“钱包余额”中。

但极端情况下，如果用户“钱包余额”状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时，也无法直接退到“钱包余额”。此类订单，用户可以操作退款到新的指定银行卡，或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。

以下方媒体报道为例：

该采访对象的订单时隔8个月才完成退款，是因退回原支付渠道失败，但同时，该用户又注销了美团支付账户，无法退至账户余额，美团只能通知用户进行人工处理。

综上所述，从我们梳理的订单数据看，每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向。

抱歉因为产品功能信息展示不完善、不及时，导致大家产生了误解。