转人工菜单入口须清晰醒目 企业对AI客服答复承担责任

我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准9月起实施，记者近日开展实测，倾听市民诉求并解读新规亮点

转人工菜单入口须清晰醒目 企业对AI客服答复承担责任

网上办事、处理消费售后遇到难题，详细描述诉求后，换来的却是智能客服千篇一律的模板化回复；反复发送“转人工”，却陷入机器人无限循环应答……您是否遇到过这样的情景？现在，这一情况将迎来规范约束——我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将于2026年9月1日起正式实施。

新规实施前夕，记者对多款常用App开展实测，倾听市民诉求，解读新规亮点。

　　平台实测 部分“找人工难”，人机切换存在信息壁垒

　　记者选取主流电商、社交平台等多款高频应用App开展测试。

　　在某主流电商客服页面，记者输入“人工客服”，页面随即弹出人工排队通知，等候约1分钟即可接入人工客服，转接流程较顺畅。

　　在某社交App“帮助与反馈”页面，记者看到咨询渠道主要依靠AI问答窗口。虽然用户也可提交意见反馈表单，但该渠道属于单向提交，填写信息、预留手机号后，只能被动等待工作人员回电，无法实现即时在线人工沟通。不少市民也向记者证实，社交类平台更是“找人工难”。

　　“查询物流、咨询活动规则，智能客服反应快、很省事。可一旦遇上扣费纠纷、商品质量问题，机器人只会机械重复固定话术，解决不了实际矛盾。”市民黄先生说，此前他网购的商品出现问题，先和平台智能客服沟通，系统自动生成赔付方案。但切换人工客服之后，对方却表示AI给出的方案无效，不予认可执行。一桩售后问题反复沟通多轮，耗费大量时间与精力。

　　行业痛点 重降本轻服务，智能客服成为维权堵点

　　凭借全天候响应、运营成本低等优势，智能客服已经广泛应用于电商、出行、通信等各类消费场景。不过，部分平台服务体验大打折扣，答非所问、话术循环、人工入口隐蔽等问题屡受消费者诟病。

　　有业内服务商透露，一名人工客服每月综合用工成本为3000元以上，一套智能客服系统年费仅1万元左右，使用智能客服可大幅压缩企业服务开支。有业内人士坦言，少数企业过度依赖智能客服，刻意设置障碍拖延用户诉求，消耗消费者精力，变相降低投诉办结压力。

　　“AI回复可以完成基础咨询、起到情绪安抚作用，却无法读懂用户真实情绪。遇到矛盾纠纷，还是需要人工耐心倾听、实实在在解决问题，智能技术不能完全替代真人服务。”一名客服从业者说道。

　　中消协的统计数据显示，2026年上半年，售后服务投诉占全部投诉总量的26.79%，其中人工接入困难和AI客服虚假承诺是群众反映较突出的两大问题。本应提升效率的智能服务，在部分场景下异化为消费者维权路上的“拦路石”。

　　新规解读 人工通道要畅通，AI客服答复要认账

　　为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于2026年9月1日起实施。

　　国家市场监督管理总局标准技术管理司表示，当前，顾客联络服务行业尚存在任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。该标准为各类组织规范客服协同流程、提升服务质量提供指导，助力行业高质量发展。

　　新标准围绕客服全流程人机协同作出系统性规定：平台必须设置清晰醒目的转人工菜单入口，不得层层隐藏，同时倡导面向老年人等群体，给予人工服务优先保障。

　　当用户明确要求人工服务、智能多次应答无效，或是涉及人身、财产安全的紧急情形时，系统应当自动流转人工客服；人机切换过程中，业务聊天记录、订单信息要同步流转，避免消费者重复描述问题。

　　厘清权责边界，企业要对AI客服输出内容承担相应责任，不得以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容仅供参考”等说法推脱义务，智能客服答复属于企业服务的组成部分。

　　《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》亮点

　　●平台必须设置清晰醒目的转人工菜单入口，不得层层隐藏。

　　●当用户明确要求人工服务、智能多次应答无效，或是涉及人身、财产安全的紧急情形时，系统应当自动流转人工客服。

　　●人机切换过程中，业务聊天记录、订单信息要同步流转，避免消费者重复描述问题。

　　●企业要对AI客服输出内容承担相应责任，不得以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容仅供参考”等说法推脱义务。